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マニュアルなしで感動サービスのコールセンター、4つのルール

2018.04.21 by 大図 美由紀

こんにちは!
ワクワク働いて、生産性を向上させる
組織を創る専門家、
ビジネスコーチの大図美由紀です^ ^

本日も、ブログをお読み頂き、
ありがとうございます。

昨日は、所属している、
埼玉中小企業家同友会の定時総会に、
参加してきました。

写真は、埼玉県知事上田さんのご挨拶。

記念講演は、
株式会社ヒューマンライフ
代表取締役の中山 英敬さん。

福岡で、コールセンター業務の受託を
されていらっしゃる、
社員数165名の会社です。

起業当初から、
山あり谷ありの経営。

資金ゼロで、独立。
実績のない会社に、
銀行は、お金を貸してくれず、
資金調達に、ひたすら奔走。

なんとか、資金調達の目途がたったら、
今度は、人の問題。
スタッフのサービスの質の低さから、
お客様からクレームの嵐。

そこで、社員面談を行ったり、
間接部門の強化に取り組んだところ、
社内の雰囲気もよくなり、サービス向上、
利益率も上がってきた。

すると、多角経営に乗り出し、
本業の現場を、お留守にしたところ、
一気に、40名の退職者。
またもや、お客様からクレームの嵐。

改めて、人材育成、社内風土改革に、
取り組んでいく。

そして、今や、ザッポスを思わせる、
感動サービスのエピソードの数々。

あるおばあちゃんからの、電話。
「青汁を朝9時までに、届けて欲しい。」

でも、午前中の配達時間の指定は、
出来ない。

コールセンターのスタッフが、感性で、
ピンときた。「どうかしましたか?」

聞いてみると、
目が悪いおばあちゃんは、
9時までだったら、家族が在宅していて、
自分で、商品を受け取ることが出来る。

「自分で頼んだ商品を、
自分で受け取ってみたい!」

スタッフは、上司に相談し、
宅配業者にかけあい、心を動かし、
9時までに、お届けしたそうです。

コールセンターなのに、
マニュアルは、ないそうです。

社員教育は、とにかく、
理念や理想の社員像について、
徹底気に考える。

また、経営計画は、
計画を立てる、振り返りをするの、
PDCAサイクルを、
社員さんたち自らが、自主的に行う。

そんな、ヒューマンライフさんで、
現在、徹底されている、
4つのルールを、ご紹介致します。

1. したいことをする
したくないことはやらない

2. 伝わったかどうかは、伝える側の責任

3. 違いを認め合う
ぶつかり合いではなく

4. いかなる時も、自分たちの頭で考える
どうしたらいいですか?と聞くのではなく

4つのルールは、
私が、大事にしていることと、同じ。

実践され、感動のサービスを
提供されていらっしゃる、
本当に、いいお話を聞かせて頂きました。

中山社長、
埼玉中小企業家同友会のみなさま、
ありがとうございました\(^o^)/

昨日、学んだことは、
クライアントさんのサポートに、
しっかり、活かして参ります!!!

本日の問いかけ:
あなたの会社のルールは、何ですか?

理想に向かって、仲間と一緒に、
ワクワク進む、幸せな組織創り、
応援しています\(^o^)/

追伸:サポートしている(株)ホウユウの
太田久年社長が、代表理事に!!
おめでとうございます\(^o^)/

疑問質問、ご相談がございましたら、
お気軽に、お問い合わせ下さい(*^_^*)
感想も、お待ちしております♪♪

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